Il marketing dello studio medico: esempi di “minimarketing” intelligente

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Prendo “in prestito” il concetto da uno dei pochi blog di marketing realmente caratterizzati presenti in Rete, per dare un paio di elementi veloci sul marketing applicato nelle piccole imprese.

Prendo spunto, come al solito, da un’esperienza concreta, quotidiana.

Nella fattispecie, l’altro giorno mi reco in uno studio medico per fare delle analisi e noto con piacere come ci sia, in realtà, chi riesce a mettere in pratica quei 4-5 concetti attorno ai quali dovrebbe ruotare la logica del valore e della customer satisfaction, intesi come fattori di traino per il successo competitivo e non come variabili accessorie ed “eventuali”.

Vi elenco, nel dettaglio, gli aspetti che mi hanno colpito positivamente:

  1. il sito internet c’è, è chiaro, comunica “quello che serve” (tipologia di servizi offerti, orari, team dei medici, benefit per particolari classi di servizio/tipologie di clientela), è veloce;
  2. all’arrivo, davanti allo studio, mi sono trovato, proprio prima di entrare, il famigerato marchingegno dove ritirare i ticket per l’attesa, in modo tale che sia chiaro per tutti (anche perchè c’è anche un bel cartello a supporto) che bisogna ritirare “il numeretto” e mettersi in fila. Peraltro, oltre agli “sbadati” ci sono anche clienti (alcuni anziani “ritirati”) che fanno fatica a compredere la logica del numeretto. Così, è tutto molto immediato;
  3. appena si entra si trova una bella sala d’attesa, arredata in modo sostanzialmente sobrio, ma “rilassante”, con poltroncine (in buon numero) molto comode ed un personale (due addette) molto cordiale, che dà il benvenuto e mette a proprio agio soprattutto quelli, come me, che di fronte ad analisi e simili provano una certa repulsione e quindi tendono ad essere un tantinello ostili;
  4. le due addette si dividono i compiti, in modo da canalizzare i clienti in base alle proprie esigenze e ridurre i tempi d’attesa: una si occupa di prenotazioni, ritiri di referti e pagamenti, mentre l’altra si occupa di coloro che devono effettuare le analisi in loco, in mattinata;
  5. le addette sono anche discrete e ti danno del “tu”, ma in modo molto garbato e, se sei un nuovo cliente, ti fanno riempire un veloce form che presumo utilizzino anche per fare un minimo di analisi sulla base clienti, oltre che come supporto ai servizi offerti;
  6. pagato il ticket, ti danno una tesserina che ti ricorda quando poter ritirare i risultati, con i riferimenti dello studio ed il nome dell’addetta con cui ti sei interfacciato;
  7. le sale d’attesa per chi deve effettuare analisi in loco sono molto curate, con colori e arredi differenziati e uno stile che non ti dà l’idea di essere in uno dei tanti studi medici un po’ asettici, ma in un centro di cui ti puoi fidare e dove puoi aspettare il tuo turno anche con un certo relax, anche con la possibilità di sfogliare periodici o quotidiani in ampia scelta o di sorseggiare qualcosa gentilmente offerto dallo studio.

    Insomma, un bel concept, che finalmente fa sentire il cliente al centro dell’attenzione dell’azienda, non solo a parole. Anche in questo caso, come in molti altri, la vera carta vincente credo sia la cultura aziendale, abbinata a una certa visione del mercato e del proprio business; il resto vien da sè.

    Fulvio x Experyentya