Customer Care: storie di ordinaria follia…

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Oggigiorno, ormai, concetti come quelli di orientamento al cliente e customer care sembrerebbero scontati, in particolare nelle grandi aziende multinazionali. In realtà, non è proprio così, sopratutto per quelle aziende che operano in settori redditizi e barrierati, dove pochi sono i concorrenti e forte è la domanda.

Si tratta di aziende che, di fatto, investono cospicue somme di denaro per pubblicizzarsi sui mass media, non tanto per informare il consumatore sulle caratteristiche dei prodotti/servizi offerti, quanto per migliorare o rafforzare l’immagine corporate presso il pubblico di riferimento.

Mi riferisco, in particolare, al mercato della telefonia cellulare, in relazione a cui oggi vi riporto una mia “bella disavventura”…

Tutto comincia quando, ricaricato il credito di 10 euro, voglio attivare un’opzione (dal costo di 9 euro) dal videofonino stesso, entrando nella così definita “Area assistenza clienti dalla navigazione gratuita”.

Bene, navigo nell’Area, attivo l’opzione e attendo che mi scalino i 9 euro, ma… l’opzione non si attiva. Riprovo e riprovo e alla fine, dopo vari tentativi, mi accogo non solo di non essere ancora riuscita ad attivare l’opzione, ma anche di essere rimasta con 8 euro e qualche centesimo.

‘Come è possibile?’, mi dico. L’area “assistenza clienti” non era gratuita?

Decido allora di chiamarla questa fantomatica assistenza clienti“, che poi scopro con grande stupore essere a pagamento (ben 33 centesimi al minuto!).

Quindi, ricapitoliamo: sono cliente, voglio acquistare un servizio aggiuntivo, mi scalano i soldi dicendomi che è tutto gratuito, per reclamare devo attendere svariati minuti costretta ad ascoltare una musica registrata malissimo e a volumi da discoteca, per poi pagare 33 centesimi al minuto, per non ottenere assolutamente neanche una spiegazioneuna scusa, un euro (che sarà mai un euro per un cliente?!) dalla povera (magari poco pagata e precaria centralinista) piccola pedina di un gigantesco carrozzone (alla faccia dell’empowerment del personale!), che riesce solo a dirmi che “L’area clienti è completamente gratuita!!!” e, poi con voce timida, “…però per ogni pagina che sfoglia si pagano 9 centesimi…” Ma come???!!!

Insomma, se si vuole accedere all’assistenza clienti – detta “gratuita” – dal cellulare, anche solo per controllare il credito, si paga. Annamo bene…

La mia irritazione sale e raggiunge il culmine quando mi viene la malsana idea di scrivere una mail all’azienda. Non l’avessi mai fatto…

Vado sul sito, nell’area “contattaci”. Non trovo l’indirizzo al quale scrivere. Infatti, non c’è…

Devo prima specificare a quale argomento sono interessata con tanto di sotto-categoria, per poi ritrovarmi nella pagina delle FAQ, dove in piccolo appare una scritta del tipo “Se proprio proprio non trovi niente nelle FAQ, allora, se proprio devi, scrivici…”

Bene, clicco lì e mi reindirizzano in una pagina dove devo digitare il numero di telefono e la password, se sono già registrata, oppure devo registrarmi, per forza.

Purtroppo non mi ricordo nè se sono già registrata, nè quale password abbia inserito circa un anno fa. E allora, vai con il pulsante “se hai smarrito la password” e inizia un nuovo iter di pagine, clic, invii, conferme, immissione di dati e alla fine ho perso voglia di scrivere la mail (forse quello che volevano?), ma per non dargliela vinta resisto, vado avanti e scrivo!

Alla fine, quel che rimane di tutto questo è la poca chiarezza, la poca trasparenza e lo scarso orientamento non solo al customer, ma anche all’employment care

Sembra inconcepibile che, al giorno d’oggi, si competa sulla scelta dei testimonial televisivi per cercare di rubare clienti alla concorrenza e non si sia ancora capito qualcosa di ben più importante e cioè che costerebbe molto meno comportarsi bene con i clienti già in portafoglio invece di sforzarsi nel riconquistare quelli persi o ricercarne continuamente di nuovi.

Robe da matti…

Roberta x Experyentya