Cari hotel, ma sicuri sia tutta colpa del Covid?

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Hotel vs Covid, tre importanti avvertenze:
 
  • non scarichiamo sul virus anche colpe che sono tutte nostre…
  • anche se è difficile, cerchiamo di capire che ci sono anche opportunità da cogliere, ma ragionando possibilmente non solo sul breve termine
  • mettiamoci però in testa che su molte cose dobbiamo cambiare ed evolvere

In questo post avevamo già condiviso qualche riflessione più generale sul rapporto fra Turismo e Covid.

Ora scendiamo un po’ di più nel dettaglio, focalizzandosi sugli hotel, soprattutto quelli più piccoli e a gestione familiare, con alcune raccomandazioni.

Quest’anno si lavorerà di più (o, in alcuni casi, quasi esclusivamente) con una clientela nazionale.

Fonte foto: Cesena Today

Fonte foto: Cesena Today

Per chi è abituato a lavorare con una clientela straniera, magari molto lontana socioculturalmente da quella nazionale, bisogna mettersi nella prospettiva di rivedere molte cose (dal food ai servizi accessori, passando per la gestione delle relazioni), per poterne incontrare pienamente i gusti.

Si pensi, giusto per fare un esempio, alla classica clientela tedesca, che tanto incide sui flussi in molte nostre destinazioni.

Fonte foto: larena.it

Fonte foto: larena.it

Non necessariamente, si tratterà di una clientela mordi e fuggi e, in ogni caso, con il meccanismo delle recensioni è sempre bene mettersi nella prospettiva di creare il massimo valore per il cliente, comunque.

Quindi è bene evitare comportamenti predatori, opportunistici.

Il bonus vacanze in effetti sembra essere più vantaggioso per il cliente che per le strutture, molte delle quali hanno già deciso di non accettarlo.

Benissimo – dico io – ci può stare, ma in questo caso dobbiamo motivare molto bene perché non lo accettiamo e magari spostare l’attenzione su tutto ciò che di buono, di eccellente, in una fase così particolare, ci sentiamo di fare per il cliente, che apprezzerà.

Benissimo farsi rifare il sito web dall’agenzia di turno, ma ricordiamoci sempre che non basta una semplice “mano di bianco”

Nello specifico, è inutile (anzi, è dannoso) lasciar fare all’agenzia, che ci doterà di tutte quelle cose che vanno per la maggiore, se poi non siamo in grado di utilizzarle adeguatamente.

Banalmente: è inutile promettere multicanalità, con la presunta possibilità per il cliente di avere informazioni tramite Whatsapp, oppure tramite la pagina Facebook, oppure al telefono, se poi quei canali non sono ben presidiati e soprattutto se chi dovrebbe presidiarli non si coordina.

Il risultato?

Risposte che non arrivano, che non arrivano in tempo, che non dicono esattamente la stessa cosa

Qui, in realtà, la colpa è più delle agenzie, che il più delle volte si limitano a vendere soluzioni pre-confezionate, senza far capire ai loro clienti come usare determinati strumenti e, sopratutto, a monte, quali sono le precondizioni per lavorare in un certo modo.

In tutto questo, io, come cliente, pur potendo beneficiarne, ho deciso di rinunciare al bonus vacanze, perché sento il “dovere civico” (potendolo fare, nel mio piccolo) di dare un contributo a un comparto così importante e così fragile del mio bellissimo Paese.

Detto questo, però, per adesso ho contattato tre hotel e…

1) uno mi ha risposto su Whatsapp dopo due giorni dal primo contatto, promettendomi l’invio di un preventivo, che non è ancora arrivato…

2) un altro mi ha fatto chattare con un improponibile BOT  (un’altra grande piaga da sconfiggere…) e alla fine, quando disperato ho deciso di contattarli al telefono, mi hanno invitato a compilare il form sul loro sito, perchè sono in pieno caos…

Fonte foto: magazine.teorema.net

Fonte foto: magazine.teorema.net

In tutto questo, dei form da compilare e inviare parliamone … Una roba meno user friendly non mi verrebbe in mente…

3) il terzo non ha mai risposto alla mia richiesta di informazioni sulla pagina Facebook ufficiale dell’hotel, che nel frattempo, però, continua a pubblicare post con piatti e bordi piscina…

Quindi, in definitiva, la situazione è tosta, ma ragioniamo bene sul fatto che il Covid abbia fatto emergere in modo brutale i tanti deficit gestionali di un comparto fatto prevalentemente di piccole e piccolissime imprese.

E non parliamo di quegli hotel già fortemente traballanti a prescindere dal Covid (potremmo definirli “da incubo” ), ma anche della miriade di strutture di discreto livello e dall’ottimo potenziale, che al cospetto di questa crisi, brutale e inaspettata, si sono ritrovate in modo sconvolgente al cospetto delle proprie mancanze.

 

E in queste imprese, come ci diceva il nostro Fabio Valerio in tempi non sospetti, i “problemi di marketing” nascono innanzitutto dall’impostazione della governance e dagli assetti organizzativi.

E’ su questi fronti che bisognerebbe intervenire (penso al lavoro molto importante a cui saranno chiamate le associazioni di categoria) per “mettere in sicurezza” un comparto che altrimenti rischia davvero grosso.

Detto questo, un enorme in bocca al lupo e forza, perché c’é davvero tanto, ma tanto potenziale su cui lavorare.

Fulvio x Experyentya