Il marketing dello studio medico: esempi di “minimarketing” intelligente.

Prendo “in prestito” il concetto da uno dei pochi blog di marketing realmente caratterizzati presenti in Rete, per dare un paio di elementi veloci sul marketing applicato nelle piccole imprese.

Prendo spunto, come al solito, da un’esperienza concreta, quotidiana.

Nella fattispecie, l’altro giorno mi reco in uno studio medico per fare delle analisi e noto con piacere come ci sia, in realtà, chi riesce a mettere in pratica quei 4-5 concetti attorno ai quali dovrebbe ruotare la logica del valore e della customer satisfaction, intesi come fattori di traino per il successo competitivo e non come variabili accessorie ed “eventuali”.

Vi elenco, nel dettaglio, gli aspetti che mi hanno colpito positivamente:

  1. il sito internet c’è, è chiaro, comunica “quello che serve” (tipologia di servizi offerti, orari, team dei medici, benefit per particolari classi di servizio/tipologie di clientela), è veloce;
  2. all’arrivo, davanti allo studio, mi sono trovato, proprio prima di entrare, il famigerato marchingegno dove ritirare i ticket per l’attesa, in modo tale che sia chiaro per tutti (anche perchè c’è anche un bel cartello a supporto) che bisogna ritirare “il numeretto” e mettersi in fila.

    Peraltro, oltre agli “sbadati” ci sono anche clienti (alcuni anziani “ritirati”) che fanno fatica a compredere la logica del numeretto. Così, è tutto molto immediato;

  3. appena si entra si trova una bella sala d’attesa, arredata in modo sostanzialmente sobrio, ma “rilassante”, con poltroncine (in buon numero) molto comode ed un personale (due addette) molto cordiale, che dà il benvenuto e mette a proprio agio soprattutto quelli, come me, che di fronte ad analisi e simili provano una certa repulsione e quindi tendono ad essere un tantinello ostili;
  4. le due addette si dividono i compiti, in modo da canalizzare i clienti in base alle proprie esigenze e ridurre i tempi d’attesa: una si occupa di prenotazioni, ritiri di referti e pagamenti, mentre l’altra si occupa di coloro che devono effettuare le analisi in loco, in mattinata;
  5. le addette sono anche discrete e ti danno del “tu”, ma in modo molto garbato e, se sei un nuovo cliente, ti fanno riempire un veloce form che presumo utilizzino anche per fare un minimo di analisi sulla base clienti, oltre che come supporto ai servizi offerti;
  6. pagato il ticket, ti danno una tesserina che ti ricorda quando poter ritirare i risultati, con i riferimenti dello studio ed il nome dell’addetta con cui ti sei interfacciato;
  7. le sale d’attesa per chi deve effettuare analisi in loco sono molto curate, con colori e arredi differenziati e uno stile che non ti dà l’idea di essere in uno dei tanti studi medici un po’ asettici, ma in un centro di cui ti puoi fidare e dove puoi aspettare il tuo turno anche con un certo relax, anche con la possibilità di sfogliare periodici o quotidiani in ampia scelta o di sorseggiare qualcosa gentilmente offerto dallo studio.Insomma, un bel concept, che finalmente fa sentire il cliente al centro dell’attenzione dell’azienda, non solo a parole. Anche in questo caso, come in molti altri, la vera carta vincente credo sia la cultura aziendale, abbinata a una certa visione del mercato e del proprio business; il resto vien da sè.
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5 commenti

  1. Ci metterei anche il sapersi IMMEDESIMARE…del resto nei servizi quali la medicina è paradossalmente anche più semplice.
    Basta TRATTARE come si vorrebbe ESSERE TRATTATI.
    In quest’ottica un esempio simpatico potrebbe essere l’idea di mettere un po di musica di sottofondo nelle sale d’attesa dei dentisti e/o insonorizzare il luogo del “delitto” da dove arriva l’odiato “BZZZZZZZZ” dell’odiato TRAPANO. 😉

  2. assolutamente, sì. musiche, letture piacevoli (non solo e non necessariamente i soliti periodici), perchè no, un massaggio rilassante. insomma, di cose da fare, immedesimandosi nei panni del consumatore postmoderno, ce ne sono davvero molte

  3. Poi c’è anche da pensare questo: negli ultimi anni l’attenzione alla salute è diventata importante da alcuni punti di vista…
    …specialmente per chi non può fare uno stile di vita troppo sano per raqioni di tempo potrebbe essere interessante trovare il modo di unire l’utile al dilettevole passando ad esempio una giornata facendo i controlli del caso (che lo renderebbero più tranquillo o che potrebbero far suonare “campanelli d’allarme” utili) e rilassandosi allo stesso tempo.
    Ciò farebbe probabilmente aumentare anche il numero dei controlli, una persona potrebbe essere disposta a farli ogni 4-6 mesi piuttosto che un anno…e probabilmente anche a pagamento se sa che l’utilità che ne ricaverà sarà ambivalente (salute + relax e “stacco”).
    Il target delle persone in carriera, sempre di corsa e oberate di impegni potrebbe esser grato di ciò…!!

  4. Concordo pienamente con Alessio!
    In Urbino alcuni dentisti hanno delle sale d’attesa molto confortevoli, che non sembra nemmeno di essere dal dentista: musica rilassante, affreschi nel soffitto e tv al plasma. Meglio di così!

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